LA REPUTACIÓN DE MARCA EN MANOS DE SU CEO ::: CASO ANDRÉS CARNE DE RES

En días pasados se presentó una noticia trágica en uno de los restaurantes más importantes del país, donde una clienta fue víctima de una supuesta violación en sus parqueaderos (aclaro lo de "supuesta" porque no se ha comprobado aún), lo que ha traído todo tipo de comentarios por parte del propietario del local y los ciudadanos del común.

La noticia, que debería centrarse en el caso de la chica y su drama, está enfocado en la marca Andrés Carne de Res y en su propietario, quien hizo comentarios que fueron del desagrado de la mayoría de la población, tildándolo de sexista y generando todo tipo de respuestas contra la marca.

Ha sido tal la polémica que ya ha pasado a plantones en el local como protesta al comentario de la minifalda e incluso el desarrollo de juegos que se burlan de la situación y de la posición de Andrés Jaramillo (dueño del restaurante).

 

En cuanto a la reputación de la marca, que es lo que nos compete acá, ha sido impresionante lo que ha generado este hecho para la marca; muchos pensarán que esta situación puso a la marca en boca de los medios, eso es verdad, pero de qué manera? No sólo la terrible situación que se generó allá, sino la posición de su propietario que deja en mal concepto a la misma marca.

Recordemos que la marca construye una personalidad a partir de sus acciones y comentarios (sí, comentarios, porque la marca no es un ente mudo) y todo lo que esté relacionado con ella habla en su nombre. El CEO o propietario o gerente o cara visible cumple esa misma función y aunque no es fácil, es prioritario que entienda que cada acción compromete la marca y su accionar ya no es individual sino en representación de algo más grande.

Cuando la marca aparece en los medios debe hacerlo en un ambiente de calma, no necesariamente sin polémica, pero ésta incluso debe ser manejada con prudencia. La polémica relacionada con el bienestar o la consideración hacia otras personas no debe ser una opción para una marca; la polémica es enriquecedora cuando se genera por la ruptura de esquemas, por la evolución de pensamientos o por desarrollos que la humanidad no esperaba.

Una marca encierra el espíritu de quienes la dirigen y si estos no son considerados con sus clientes, la marca como lo sería?

Actualmente el tema de la reputación de marca es más delicado de lo normal, no sólo por la cantidad de marcas que proliferan en el mercado sino por la volatilidad de la comunicación a través de los medios digitales; un error cometido incluso sin intención se puede convertir en una caja de pandora que expone el sentir de clientes y no clientes frente a la marca.

La comunicación siempre será la aliada en la construcción de esa reputación, pero también corre el riesgo de convertirse en la peor enemiga de la marca en caso tal de no tener claros los objetivos de la misma.

Nuevamente puntualicemos que la marca, para conservar una reputación positiva, debe:
- Tener claros sus objetivos.
- Definir su personalidad y cómo será presentada a sus mercados meta.
- De qué forma hablará la marca y a través de qué medios.
- Cómo enfrentará los momentos de crisis que puedan llegar.
- Cuál será el conducto de comunicación con los clientes.
- Quiénes estarán vinculados con la "voz de la marca".

Hay que tener en cuenta que la marca siempre estará asociada a las personas detrás de ella, por lo tanto también hay que tener claridad en que los seres humanos son vulnerables a sus propias opiniones que pueden ser desobligantes y poner en riesgo las marcas. Está en manos de ella definir los límites de la marca y las personas vinculadas a ella.

Esperemos que este episodio no manche el nombre de la marca que ha construido una reputación interesante como sitio turístico en Colombia.