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domingo, 30 de abril de 2017

QUÉ ESTÁ TRAMANDO NETFLIX REALMENTE? A PROPÓSITO DE LA SALIDA DE ALGUNAS SERIES


Todos sabemos que somos adictos a Netflix... sus series propias, las series de culto que pensamos no volver a ver nunca, películas de la mejor calidad... a mezcla perfecta que nos conecta en maratones de todo tipo.
Netflix entonces se ha convertido en la salida perfecta para no salir de casa lo que ha generado una serie increíble de fanáticos de todo lo que ellos entregan en sus temporadas.


Ahora bien, ¿cuál es la dinámica de Netflix entonces? En su plataforma suben series y películas reconocidas que enganchan al público, adicionalmente, lanzan sus propias propuestas audiovisuales con actores de primera categoría producciones que envidiaría cualquiera en Hollywood.

Cada cierto tiempo, Netflix "depura" su catálogo y saca series y películas ya sea por temas de rotación de oferta o porque no han sido tan bien recibidas. La polémica ahora es porque va a sacar un grupo de series exitosas sin una razón aparente, dejando a los fanáticos con temporadas a medias o la tristeza de ya no encontrar su serie favorita con su proveedor favorito.

Las series que salen son tan icónicas como "How I met your mother", "Glee" o "American Horror Story" (además de muchas otras), algunas con sus temporadas completas o las primeras temporadas... algo que parece inaudito!


Pero, ¿de dónde viene eso? Según dice Netflix se trata de una decisión de FOX porque ellos desean fortalecer su propia plataforma de streaming, por supuesto utilizando sus series... y el perjudicado? Netflix, o más bien sus suscriptores.

Ok... la excusa o explicación es lógica, pero también es lógico mirar lo que podría estar tramando Netflix finalmente (y no es algo del todo malo). Cada semana podemos ver como hay lanzamientos de productos audiovisuales en la plataforma, especialmente series y películas propias de la marca, con actores de primera e historias de primera.

Todas las temáticas son bienvenidas, incluso algunas que se inspiran directamente de series de otras productoras como Daredevil por ejemplo.


Esta proliferación de series de excelente calidad que han logrado incluso lugares protagónicos en los grandes premios internacionales, hace pensar que la verdadera intención de Netflix es otra cuando las series famosas salen de su parrilla.

Con el tiempo Netflix ha demostrado que es algo más que un proveedor de contenidos y se ha convertido en un productor de primera categoría, ganando fans por todo el mundo con títulos como Orange is the New Black, Better call Saul, Narcos, House of Cards, Stranger Things y la última 13 Reasons Why, entre otras.


Ver esto hace que pensemos que Netflix busca, al igual que FOX o HBO fortalecer sus propios contenidos en su plataforma, dejando de lado series "prestadas" para tener como protagonistas a sus propias series que no tienen nada que envidiarle a las series tradicionales.

Como sea, Netflix está haciendo un ejercicio estratégico envidiable: no sólo ofrece aquellos contenidos que sabe que conectarán con jóvenes y adultos, sino que crea nuevos contenidos con temáticas actuales llenas de excelentes actores e historias contemporáneas e impactantes que son la fórmula perfecta para el éxito.


En definitiva, con o sin FOX, Netflix tiene claro su objetivo: ser una de las productoras de contenidos más importantes a través de plataformas móviles. Y sí, lo están logrando.

Esperemos a conocer las nuevas ofertas de la marca en cuanto a entretenimiento audiovisual, y por qué no, en otras opciones de ocio digital.

domingo, 23 de abril de 2017

LAS MARCAS UNDERDOG TAMBIÉN SABEN DE PUBLICIDAD ::: CASO SODASTREAM


En los años que llevo como docente me he encontrado con una situación común entre mis estudiantes y es el escepticismo de su capacidad de generar campañas tan exitosas como las de las grandes marcas, que además de contar con unos presupuestos increíbles, cuentan con equipos creativos de primera que les garantizan campañas exitosas de primera mano... ante esto les digo: la creatividad no tiene precio, no se compra, y cuando se trata de productos, lo importante es contar con una oferta lo suficientemente interesante que abra la creatividad de quienes rodean la marca, y eso es lo que analizaremos acá.

Desde hace un par de semanas, varias personas me han preguntado por la campaña de SodaStream, una marca de bebidas que compite con Coca-Cola y Pepsi entregando una alternativa a las bebidas gaseosa tradicionales... una marca Underdog que tiene a los grandes atentos a sus jugadas.


Antes de seguir con el caso, veamos qué es una marca Underdog:
- Hace referencia a aquellas marcas que no son líderes, retadoras o seguidoras.
- Si bien entienden la dinámica en la categoría en la que se encuentran, no es su interés alinearse con ella.
- Se consideran disruptivas, incluso desde el mercado que acogen, que para muchos es el de los excluidos.
- Son diferentes en todo lo que se refiere a comunicación y concepto de marca, incluso aunque su producto desde lo funcional esté en concordancia con sus competidores.
- Para la marca underdog, los líderes son interesantes, pero más como un ejemplo a no seguir (como sí lo hacen las marcas seguidoras) o para no retarlos (como hacen los retadores).
- Para muchos las marcas Underdog son ese amigo "raro" que aún así logra caerle bien a la gente y tiene un grupo de amigos también "raros" que viven en lo que parece ser "su propio mundo".

Ahora bien, luego de aclarar qué es una marca Underdog, podemos seguir con SodaStream (una marca underdog que sin querer se está convirtiendo en retadora de TODA LA CATEGORÍA!).


Sodastream nace en Israel en el año 1998 y se consolida en el año 2010 cuando entra en la bolsa de valores. Se basa en el sistema inventado en el año 1903 por Guy Gilbey que permitía a las personas convertir el agua normal en agua carbonatada adicionando jarabe de sabores creado por ellos mismos. Qué es esto a final de cuentas? Coca-Cola casera. ¿Ya entienden las miradas sospechosas de las grandes marcas?


Esta marca ha hecho su debut publicitario en el SuperBowl del año 2012 con un comercial sencillo pero contundente. Coca-Cola y Pepsi como protagonistas, SodaStream como solución y un slogan pegajoso "If you love the bubbles, set them free", además de una propuesta argumental donde apelan a la ecología hablando del ahorro en botellas si tienes este sistema en casa.



Esta ha sido la consigna de esta marca que si bien tiene presupuesto, no se asoma a lo que sus competidores destinan cada año. ¿Qué tiene SodaStream entonces? Una gran idea respaldada de una filosofía que está de moda y vende: La conciencia y el compromiso ambiental, dos temas que enamoran y mueven la registradora.


Si bien la marca ha tenido en sus filas a personajes como Scarlet Johansson y a The Mountain, la última campaña cuenta esta vez con Paris Hilton como protagonista, en una actuación divertida ella se burla incluso de sí misma y el estereotipo que representa para mostrar la innovación de la marca.

 

Esta campaña cuenta con dos partes, en la primera Paris muestra una invención propia y en la segunda se da cuenta que la mejor solución es SodaStream. Veamos la campaña completa:


Humor, burla, picardía son los elementos de esta campaña pero el mensaje final sigue siendo el mismo de la marca: es hora de salvar el mundo del problema de las botellas plásticas.

De esta forma, una maca considerada underdog logra impactar en el mercado rompiendo los estándares desde el producto y desde la comunicación. No se trata de grandes presupuestos solamente, sino de grandes ideas desde el producto y el mensaje. Claro, Paris Hilton no es barata, pero veamos que el gran proyecto viene desde el comercial del SuperBowl y en realidad, no es ni la mitad de lo que pudo haber costado el último.

Recordemos entonces: Una buena idea, un buen producto y un buen mensaje puede superar la escasez de presupuesto, pero un gran presupuesto no puede darnos todo lo anterior.

Bien por SodaStream!

sábado, 22 de abril de 2017

NO MORIR EN EL MERCADO ES CUESTIÓN DE ESTRATEGIA ::: LA NUEVA DELICIA DE DUNKIN' DONUTS


Cada día es más fácil sorprenderse con las acciones de las marcas, algunas de ellas por desacertadas y otras por ser muy acertadas... y ese es el caso que veremos hoy.

Dunkin' Donuts, la marca norteamericana de donas y café es una de las marcas líderes del mercado colombiano, sin embargo la llegada de marcas como Krispy Kreme o cafés como McCafé y Starbucks puede haber mellado su protagonismo en el consumo nacional, algunas personas incluso especularon que iba a desaparecer por no reinventarse.


Esta marca que lleva un par de décadas en nuestro país se ha comportado como todo líder: paciente y atenta al mercado para no responder de forma impulsiva a las acciones de los competidores, siempre atentos a aplicar el movimiento preciso para impactar a su mercado meta.

En este momento la marca se está atreviendo a explorar otros mercados que si bien no eran extraños para ellos, no eran el enfoque principal. En su nuevo local ubicado en uno de los puntos más estratégicos de la ciudad (Avenida El Poblado con Calle 10), Dunkin' Donuts se arriesga a abrir un espacio pensado para un público lógico que demandaba algo similar.


Con un salón perfectamente dotado para 8 personas, la marca le comienza a hablar a esos nuevos empresarios y ejecutivos que no cuentan con oficinas para sus reuniones, pero que sí demandan espacios especiales que permitan que sus negocios se desarrollen.


Ubicado en el mismo local, Dunkin' Donuts ofrece este espacio diferente y cómodo a un precio increíble, que incluso puede verse "intercambiado" por unos combos especiales de producto que harán de la estancia en el espacio aún más placentera y acertada.


Aún no le han hecho mucho ruido al asunto, es comprensible por no saturar la capacidad del espacio, pero con sólo un volante han logrado capturar nuestra atención por la dinámica innovadora que traen.

A diferencia de otros mercados donde sus productos son comunes para públicos ejecutivos (y policías), en Colombia las donas se consideran un producto para niños y jóvenes lo que facilitó que se saturara en poco tiempo. Esta apuesta de Dunkin' Donuts logra sacarlo entonces de un océano rojo lleno de tiburones que podrían incluso comerse al líder.


No sólo la marca está sorprendiendo por sus interacciones digitales en redes, sino que abre esta nueva posibilidad para que todos disfruten algo más que las donas... disfruten la experiencia Dunkin' Donuts cultivando así un mercado nuevo para la marca que será, sin lugar a dudas, determinante en el futuro de la compañía.


Felicitaciones por esta visión disruptiva en el mercado colombiano. Es gratificante ver marcas que en verdad sorprenden con estrategias pensadas para el mercado objetivo en realidad.

jueves, 20 de abril de 2017

CUANDO LO "POLÍTICAMENTE CORRECTO" SE CONVIERTE EN UNA HOGUERA ::: CASO BANCOLOMBIA



El día lunes fue un día especial para Bancolombia y sus clientes. Con una campaña de expectativa que se desarrolló por varias semanas en su portal, la marca anunciaba un cambio que nos impactaría a todos.
Nos hablaban de innovación, y seré sincera, pensaba que se trataba de una nueva plataforma, de un nuevo sistema de recaudo, de alguna alianza... incluso pensé "¿será posible que hagan más cosas?" ya que considero que son una organización de vanguardia; pues el cambio llegó pero muy diferente a lo que esperábamos.


Con una campaña masiva, especialmente en medios no convencionales, Bancolombia trajo un mensaje claro: "Es el momento de todos". A través de este mensaje, la marca procura conectar de otra forma con el mercado, indicando que la mejor innovación de esta era somos nosotros mismos, con nuestras diferencias y particularidades... aquí empezó a arder la hoguera.




Una de las piezas exalta la inclusión para todos, en este caso particular, la de familias actuales donde caben monoparentales, de diferente origen étnico y sobretodo, del mismo sexo, sí, familias homosexuales que celebran su amor como cualquier otra familia.

Esta pieza en particular muestra a dos hombres abrazados con un perrito, bajo la frase "Es el momento de las nuevas familias, es el momento de todos" se reafirman parte de los valores de la marca donde la inclusión es la consigna principal.


Hasta acá todo está claro: hay una campaña con varias piezas que resaltan valores corporativos que comulgan con muchos de la sociedad actual... o eso creíamos...

El nivel de polémica que ha desatado la campaña no es comparable con los escándalos que ha tenido la marca en otras ocasiones. Grupos radicales cristianos, católicos y de política conservadora han hecho de esta pieza (la de la pareja gay) una nueva cruzada por "los valores de las familias tradicionales y normales".

 

Líderes de cada sector se han pronunciado atacando al banco denunciando que están destruyendo a las familias y su conformación natural, incluso se han desplazado a plataformas que recogen firmas solicitando que la campaña salga del aire.


 


Dada esta situación las redes sociales han estallado en discusiones y muestras de apoyo por la campaña; mientras muchos dicen que abandonarán el banco e incluso incitan a otros a hacerlo a manera de boicot, otros por el contrario muestran su apoyo y dicen que se pasarán a Bancolombia por esta acción.


Ante esto, el banco ha emitido un comunicado donde no sólo fortalece su campaña, sino que continua con ella ratificando su credo y su nueva apuesta como marca.


Ahora bien, ¿qué podemos decir sobre esta campaña en general? Lo expongo a continuación:
- Aclaro que desde :::Marquillería Urbana::: aplaudimos la iniciativa de la marca. Salirse del código de comunicación de su categoría no es fácil; si bien los bancos han tratado de humanizar el trato, éste siempre ha primado las características funcionales sobre las emocionales, pero acá logran destacar aún más, ya son características humanas.
- Si bien la campaña es buena y trae a la mesa una discusión que parece no acabar, es necesario también como marca definir cuáles serán nuestras batallas, y más allá de eso, cómo asumiremos su consecuencias (positivas o no).
- Sobre las batallas, esta es una pregunta que nos surge: ¿qué necesidad tenía Bancolombia de revolver el lodo del tema de la Identidad de Género? Muchos dirán que es para hablar de inclusión, y sí, eso está muy bien, pero ¿cuándo Bancolombia no fue incluyente con la comunidad LGTBI?
Han sido muchos los escándalos de la marca, eso es innegable, sobretodo por servicio, pero nunca ha habido un escándalo por maltrato a una comunidad en particular, algo como "no me dieron el crédito por ser gay" es algo que jamás hemos escuchado... así que, de nuevo pregunto, ¿qué necesidad tenían de entrar en un terreno tan pantanoso? (y no por el tema en sí, sino por las pasiones que mueve entre detractores y defensores).
- Es claro que la marca (y su nueva agencia de publicidad) sabían el tema que estaban tocando y que sectores iban a responder, pero no puedo asegurar que sabían con certeza hasta donde iba a escalar esto con peticiones en plataformas pidiendo que bajen la campaña del aire. Si bien la visibilidad que le ha dado a la marca ha sido impactante, ¿era necesario que ésta se diera por temas polémicos dejando de lado la verdadera intención de la campaña? (((¿o esta era la verdadera intención de la campaña?)))
- Disculpen si nos ponemos sospechosos con el asunto, pero leyendo los comentarios me lograron generar nuevas inquietudes: ¿será este pensamiento de avanzada algo que aplicarán en toda su organización? ¿o es sólo un ejercicio de empatía con el mercado objetivo? Lo pregunto porque Bancolombia es bien estricto como matrona antioqueña, por ejemplo, no están permitidos los tatuajes visibles en sus empleados... y para muchos esto es menos "peligroso" que una relación gay.
Otra pregunta, ¿cambiará esto las políticas de algunos productos donde el soporte es el "ingreso familiar" en conjunto? ¿buscarán una oferta diferente para las denominadas "nuevas familias"? ¿extenderán esto a otros grupos calificados como "minorías" en la sociedad?... De nuevo, adoramos la campaña por ser diferentes, disruptivos, atrevidos y sobretodo, sensibles con la sociedad, pero también sabemos de las "agendas ocultas" de muchas marcas... y no queremos que esto pase con Bancolombia.

Algunos se preocupan por las amenazas de sacar las cuentas del banco por parte de algunos radicales, otros tienen esperanzas por los que dicen que entrarán al banco a raíz de la campaña... En verdad, ni se van a salir, ni se van a cambiar de banco. El calor de las redes sociales hace que nos convirtamos en activistas furibundos (pero activistas de sofá finalmente). Algo sí es definitivo, los ojos de los clientes van a estar encima del banco más que nunca, porque esta campaña traerá consigo no solo a una turba enardecida, sino una serie de expectativas que esperamos el banco pueda cumplir (entre esas, poder entrar al banco con perro).

La gran lección de esta campaña es la siguiente: Las marcas deben identificar con claridad en qué batallas vale la pena entrar. Si estas traerán consigo nuevas y mejores percepciones, son más que bienvenidas, pero si por el contrario generan un desgaste innecesario, es mejor quedarse en un terreno llano y tranquilo. La ventaja que tuvo Bancolombia es el alto nivel de aceptación que ha generado, al menos su reputación de marca se vio muy beneficiado (lo que supondremos derivará en dividendos económicos).

Felicitamos a Bancolombia por su iniciativa, por su capacidad de ir más allá sin temor al qué dirán, por tener la valentía de romper con los esquemas que incluso desde su grupo económico se imponen. Esperemos que esta situación sea una lección para todos, no sólo para quien se atrevió con esta campaña.

Los dejamos con el total de las piezas para que disfruten de la campaña:

  

  


domingo, 16 de abril de 2017

LA CULTURA POPULAR COMO EL MEJOR ALIADO DE LA COMUNICACIÓN PUBLICITARIA ::: CASO SOPROLE (CHILE)


La cultura popular es el eje de consumo de nuestro tiempo, eso es algo innegable, por lo tanto se convierte en el eje de muchas de las acciones de comunicación publicitaria que vemos hoy día.

Una de las más grandes expresiones de la cultura popular es el cine; a través de las películas se definen generaciones enteras que ven en ellas el reflejo de sus situaciones particulares: qué consumen, en qué creen, qué les gusta, etc., y desde allí se establecen gustos, preferencias e incluso valores.


El cine, la televisión y esas manifestaciones audiovisuales traen consigo cargas emotivas que conectan inmediatamente con las audiencias, esas mismas que serán consumidores de productos y servicios y que seguirán fortaleciendo el ciclo consumista de la sociedad capitalista... espacio de desarrollo de la publicidad y sus manifestaciones comunicacionales.


En la actualidad, cuando no son las películas son las series de televisión las que definen parte de la cultura de consumo y algunas marcas han sabido aprovechar estas manifestaciones para darle un toque especial a lo que ofrecen. Este es el caso que vamos a comentar hoy.

En Chile existe una marca llamada Soprole, que ofrece productos lácteos para niños y adultos, desde leche tradicional hasta saborizadas, postres y demás.
Soprole se ha caracterizado en los últimos años por su comunicación de marca fuera de lo común, sobretodo porque aprovecha esa cultura popular que hemos mencionado para conectar con los más jóvenes.


Utilizando íconos cinematográficos y televisivos le ha dado fuerza a su campaña "Queda poquito", donde diferentes personajes hacen alusión al producto que se está acabando, todo esto con un toque de humor muy característico de la campaña que evoca a los protagonistas de las historias.


Esta campaña cuenta ya con 5 comerciales donde hacen alusión a Twilight (Crepúsculo), Anabelle, El Aro, The Walking Dead y por último, Stranger Things donde se destaca el parecido de los niños con los actores originales de la serie.

Con esta propuesta la marca demuestra su capacidad de sorprender desde la comunicación; a pesar de tener un producto básico desde sus características, es el mensaje divertido, diferente y evocador de la cultura popular lo que ayuda a ser recordado con facilidad, obviamente respaldado por un producto de excelente calidad.


Antes de pasar a ver los comerciales, recordemos que las marcas deben buscar conexiones emocionales con sus mercados, entendiendo de antemano qué es lo que les emociona o activa a la hora de conectar con las marcas (más allá de los productos que ofrecen).

Tener a la mano un mensaje concreto, acertado y reforzarlo con creatividad desde el mensaje, traerá consigo positivas respuestas por parte del mercado meta, contribuyendo así al logro de los objetivos corporativos.

Disfrutemos entonces la propuesta de Soprole (ya que el producto no se encuentra disponible en nuestro país):

Twilight


Anabelle


El Aro


The Walking Dead


Stranger Things


sábado, 15 de abril de 2017

LA MEZCLA ASESINA DE MAL SERVICIO Y REDES SOCIALES ::: A PROPÓSITO DEL CASO DE UNITED


Desde hace días estamos viendo en redes el revuelo por la situación de United Airlines y el pasajero David Dao que fue expulsado en las peores circunstancias de un vuelo de la aerolínea que estaba sobrevendido.


A la fecha han salido todo tipo de historias: que las "disculpas" del CEO de United no fueron sinceras, que el pasajero realmente es una persona peligrosa que merecía eso "y más", que las historias se han seguido repitiendo... y un sinfín de especulaciones que ponen a la marca en la palestra pública.



Y es que si bien United no se puede jactar de un buen servicio a lo largo de su historia, también es cierto que la mezcla de Mal Servicio + Redes Sociales pone en aprietos a la marca más diligente que pueda existir (aclaro, no es United).

Pero más allá de entrar de lleno en una historia que todos conocen muy bien, es innegable que el boom mediático se ha dado por el impacto que generó el video del pasajero en las redes sociales. Con más de 340 millones de vistas sólo en la plataforma asiática Weibo y el incontable número de reproducciones en Facebook y Twitter, la marca no ha tenido más alternativa que ver como sus acciones se desploman en la bolsa por culpa del incidente (1000 millones en un día) y seguir sumando detractores y pérdida de reputación a nivel internacional.


El problema bajo esta situación radica en lo que esto implica para las marcas. El compromiso por la calidad del servicio debe ser siempre, con o sin cámaras grabando, pero en la era de la inmediatez informática, la parcialización de las redes sociales y la era de la neo-inquisición, una marca no se puede dar el lujo de omitir o escatimar esfuerzos para garantizar siempre un producto y un servicio 1A.


Seamos realistas, United no es la primera aerolínea que "pisotea" a sus viajeros, con incontables los casos donde el maltrato se da tanto en tierra como volando, el asunto fue la viralidad del caso particular que puso a la marca en serios apuros.

Con la situación actual de cómo las personas acceden a la información, es muy fácil como marcas caer en el fango del chisme, la difamación y la calumnia, pero también, si las acciones no son correctas por parte de la marca, se llega al señalamiento público que genera grandes pérdidas a las compañías sin importar su origen o tamaño.


Muchos dirán "bueno, eso lo sabemos... pero ¿qué hacer en ese caso?". En realidad no existen fórmulas mágicas, pero nunca olvidemos que nos relacionamos con las marcas como con las personas, así, si nos encontramos como individuos en una situación donde cometes un error y defraudas a tu amigo, y ese error todos lo conocen y tarde o temprano le llegará la historia a tu amigo, ¿cuál será el mejor proceder?... difícil?

Cada individuo actúa de forma particular según su formación en valores y ética, según sus experiencias y según sus intereses, lo mismo pasa con las marcas, todo dependerá de su filosofía, sus objetivos corporativos y los intereses particulares que tenga frente a un mercado particular; sin embargo es necesario entender que sin importar la agenda oculta de las organizaciones detrás de las marcas, el mostrarse respetuoso y considerado con la situación es fundamental (no condescendiente, pero sí considerado).


Una marca debe generar empatía con su mercado, eso es prioritario, y la mejor forma de lograrlo es demostrando respeto por él. Cuando se presentan situaciones negativas para las marcas de cuenta del trato o la insatisfacción del mercado, es necesario tomar una postura seria, madura y valiente (sobretodo valiente, porque viene una horda de consumidores y no-consumidores ávidos por despedazar la marca).


Siempre debemos salir adelante de los detractores antes que ellos, sin conocer realmente la marca, opaquen y destruyan el trabajo que por años se ha hecho para cultivar un mercado comprometido... pero ¿cómo lo hacemos? Básicamente siguiendo el protocolo de "Crisis de Marca" que da las directrices para cada organización:
1. Identificar el origen de los comentarios, la situación que llevó al caso.
2. Informarse completamente de la situación para sortear preguntas y comentarios.
3. Monitorizar lo que se dice en redes sociales y medios sobre el caso de la marca.
4. Clasificar la situación (crítica, ataque o conflicto, situación de emergencia o crisis).
5. Medir el daño a la marca.
6. Mediar con los espacios donde se propaga la historia.
7. Seguir los protocolos corporativos para enfrentar crisis (rueda de prensa, comunicado, interacción personal con quienes comentan en redes, etc.)
8. Monitorear y seguir de cerca la situación hasta que se disipe el caso.

*Mapa de Manejo de Crisis General (la recomendación es que cada organización gestione su propio mapa de crisis con su equipo responsable). Fuente Xavier Colomes, "Cómo gestionar una crisis en Social Media".

Es importante mencionar algunos detalles fundamentales que son prioritarios sin importar el tipo de organización o de crisis:
- Responder rápido: sobretodo cuando el origen es en entornos digitales donde la inmediatez es su principal arma.
- Nunca mentir sobre el origen y desarrollo de la situación: si bien las organizaciones tienen secretos que se podrían filtrar a raíz de una crisis, existen formas de llevar la conversación sin exponer a la organización, pero la mentira NUNCA es una opción y menos en la era de la exposición mediática.
- En todo momento y en todo lugar, cuidar lo que se dice: no se sabe donde hay oídos, ojos y bocas. Cualquier cosa que se diga puede interpretarse libremente y terminar de enlodar a la organización.
- No se debe menospreciar la situación: porque con ella se menosprecia a los afectados y eso se toma como afrenta personal.
- No se deben eliminar o vetar los comentarios de las personas: esto es una falta de respeto imperdonable, especialmente por quienes hicieron los comentarios.
- No se recomiendan respuestas de cajón o de guión: esto es aún más ofensivo que borrar los mensajes. Un guión o pregrabado es impersonal, no se solidariza con los afectados y deja a la marca fuera de su objetivo de humanización y empatía.
- Procurar una salida pacífica y en poco tiempo: ser amable, cercano, conversar en vez de discutir deben ser reglas de oro. Jamás una marca deberá rebajarse al nivel de quienes no quieren conversar sobre el asunto. No quiere decir esto que si no están deacuerdo con la marca deberán ser ignorados, el caso es diferente, quiere decir que la marca siempre debe conservar la compostura llevando de frente su filosofía y nombre.
- Ser humildes: un error lo comete cualquiera y si somos lo suficientemente humildes como para asumirlo e incluso, escuchar al mercado, estaremos por encima de muchos competidores y detractores de la marca.


Muchas marcas se han enfrentado a casos similares y otras más pronto lo harán. Lo importante en estos casos es que las organizaciones tengan claro su protocolo de crisis porque sea la marca que sea, podrá tener una que comprometa la estabilidad de la organización.


El tema con United Airlines es largo, penoso, y vergonzoso para la industria y el marketing en general. Pero más allá de eso, aprovechemos estos casos para aprender como sortearlos y salir adelante sin traumatismos, demandas, y novelas que tarde o temprano, destruirán la marca.

Salir de esta situación para la marca no será fácil. No es la primera ni la última vez que se verán enfrentados a casos similares y todo producto de la prepotencia de la marca en el mercado. No podríamos vaticinar el futuro de la marca, o adelantarnos y especular que cerrará, pero el impacto es latente y claro: se pierde respeto, se pierde credibilidad y reputación y con esto, valor de marca en todo sentido... ¿la fórmula de la ruina?