Últimamente la mayoría de las marcas están mirando con expectativa su presencia en la red, no sólo con páginas web informativas o creación de perfiles en redes sociales, sino que buscan llevar su mercado al computador de cada persona, permitiendo que sus compras se realicen a través de internet.
Este tipo de iniciativas busca que los consumidores puedan adquirir todo tipo de productos o servicios sin tener que salir de casa, facilitando el acercamiento con la marca y sus ofertas comerciales, esta tendencia es mundial lo que permite además tener compradores de todo el mundo pendientes de las ofertas y oportunidades que las marcas tienen, sin importar si la inversión es en dólares, pesos, euros u otra moneda del mundo.
Cuando una marca decide ingresar en el mundo de las compras virtuales, lo principal es entender que se evoluciona del personal tomando pedidos a un sistema automatizado que garantiza al comprador calidad, seguridad y exactitud en la entrega, por eso cuando una marca no está preparada para atender estas exigencias, es mejor dar un paso atrás o desistir.
Grandes marcas como Amazon entendieron que los clientes buscan soporte y respuestas a sus necesidades sin importar de donde venga la solicitud, y más allá de eso, buscan la tranquilidad de obtener en el tiempo prometido lo que han decidido adquirir sin contratiempos; en general los clientes buscan COMPROMISO por parte de las marcas que hacen transacciones en la red, compromiso de calidad, valor, soporte, seguridad, asesoría y exactitud.
Hacer una compra por internet demanda un gran compromiso por parte del consumidor, es renunciar a la posibilidad de comprobar con sus sentidos la calidad de un producto y confiar ciegamente en una compañía (que ni oficinas tiene) para recibir lo que espera a cambio de su inversión, en realidad es una tarea estresante para el comprador dar ese paso de lo real a lo virtual, donde se pierde el cara a cara con la marca y el producto.
Teniendo en cuenta este antecedente, una marca debe estar en capacidad de darle al consumidor todos los argumentos posibles para que opte por la compra virtual y más allá del argumento, demostrarle con hechos que su decisión fue la mejor. Cuando una marca no esta preparada para toda la logística que demanda un servicio por internet, es preferible continuar con el canal tradicional que aún tiene décadas por delante antes de ser eliminado por completo.
Si una marca decide "abrir operaciones" en la red debe tener en cuenta lo siguiente como mínimo:
1. Variedad: No sólo en productos sino en ofertas especiales. Las ventas por internet frente a las ventas convencionales deben tener un beneficio adicional que permita romper la barrera de escepticismo que generalmente se presenta. No tiene sentido comprar por internet un producto que se consigue en la tienda de la esquina con los mismos beneficios básicos.
2. Capacidad de respuesta: Una venta por internet debe tener un tiempo de respuesta prudencial. No tiene ningún sentido para un cliente comprar por internet un producto que demora 2 semanas en llegar si al ir a la tienda lo obtiene por el mismo valor y de forma inmediata.
3. Inventarios: Es imposible concebir la presencia de una marca en la red cuando presenta agotados en sus productos; si una referencia no está disponible, es preferible bajar su imagen de la red y así no generar falsas expectativas.
4. Servicio al cliente: Cuando la marca entra en internet debe tener un equipo disponible para atender todas las inquietudes de los clientes en diferentes medios de contacto (chat, correo, formularios, línea telefónica, etc); esta será la única forma de reducir el temor o escepticismo de las personas frente a una compra "imaginaria".
5. Soporte técnico: Así como una tienda debe estar preparada para un apagón o una falla técnica en los circuitos evitando el cierre por alguna eventualidad, la presencia virtual de una marca debe estar preparada también para cualquier imprevisto; respuestas como "servidor colapsado", o "página caída por exceso de tránsito" son inconcebibles en el mercado virtual, tenga o no paredes, es una sucursal de la marca y, peor aún, con tránsito mundial.
6. Sinceridad y transparencia: El uso de la "letra menuda" de los contratos debe estar vetada en una relación que se construya en la red. Como se dijo, esta presencia debe ser como la real en muchos de sus elementos y uno es la sinceridad o transparencia, así como se habla con un asesor en el local, se debe tener la misma claridad en la red. La letra pequeña ofende y enfada porque en más de una ocasión se utiliza como escudo para ocultar grandes errores.
Es importante entender entonces que todo terreno donde una marca se mueva debe estar desarrollado para que su tránsito sea el correcto y no afecte realmente el nombre de la marca. En muchos casos un presencia virtual equívoca, puede deteriorar la imagen de marca frente a posibles nuevos mercados.
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