Pensar en bancos es pensar en oficinas grises, frías, con personal que no sonríe y que ve a los clientes como números (y casi siempre, saldos en rojo), pero eso está cambiando.
La dinámica de los nuevos consumidores más jóvenes, con mayor proyección, exigentes del servicio y la calidad, habitantes del mundo a través de las redes sociales, consumidores y productores de información ha hecho que este tipo de negocios replanteen su participación dentro del mundo de marcas que intervienen en la cotidianeidad del consumidor común.
Ya las entidades bancarias no hablan de cifras, intereses o fechas de pago imposibles... bueno, no han olvidado su razón de ser, el dinero, pero ya hablan de sueños, proyectos, planes que los clientes puedan tener. Frases como "Qué tan alto quieres llegar" de Bancolombia resuenan en muchos pasillos, hablan de sueños (en la letra menuda están los intereses y tasas, pero ya no son protagonistas).
Un nuevo mercadeo se gestiona desde estas entidades, una nueva forma de entender al cliente desde sus verdaderas necesidades, ellos no ofrecen préstamos, ofrecen la posibilidad de tener un auto nuevo; ellos no ofrecen una hipoteca (la sola palabra da escalosfríos), ellos hablan de tener un hogar... Ese simple lenguaje cercano, cálido, amigable y confiable le ha abierto las puertas a más de una entidad; la idea es estar en un banco por afiliación, no por obligación! Eso es lo que genera verdadera lealtad.
Hablando desde las experiencias, las entidades bancarias desde sus puntos de atención están comprendiendo el concepto: Helm Bank, que ya se ha mencionado, convirtió sus oficinas en centros de bienvenida que nada le envidian a los mejores hoteles! Desde el modelo de Bernd Schmitt, la aplicación de los Módulos de Experiencia comienzan con las Sensaciones (por supuesto, reconocimiento de marca), le hacen gran énfasis a los Sentimientos, se refuerzan en los Pensamientos y la Acciones se complementan con las Relaciones que generan entre ellos y su público cautivo.
Quiero compartir un comercial de Banco Santander de Chile que acabo de ver por televisión y llamó mi atención, a través de su nueva campaña "Tu vida fluye" tratan en este caso un tema tan cotidiano como el de las madres solteras (o solas) que deben asumir la responsabilidad de la crianza de sus hijos enfrentándose a la burocracia de algunas entidades financieras que no entienden que se trata de sueños de futuro, no de una cartera morosa. Espero comprendan el concepto que expuse anteriormente con este comercial: sencillo y a la vez magistral en su construcción emocional, disfrútenlo!
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