AVIANCA ::: RENOVANDO SU RELACIÓN CON EL CLIENTE

Desde el mes de Mayo no se ha hablado de otra cosa que del cambio de Avianca, su renovación de imagen que para muchos ha sido acertada y para otros una copia de otra aerolínea internacional, pero más allá de eso, es innegable que Avianca ha iniciado un camino hacia el corazón de sus clientes, más alto de lo que jamás ha llegado con su flota aérea.

A partir de la fusión con Taca, Avianca se embarcó en la idea exitosa de convertirse en la aerolínea más grande de América Latina, y lo ha logrado con creces, no sólo adquiriendo nuevas compañías que pertenecían a diferentes países, sino porque ha cambiado el significado del servicio en el aire.
Avianca con 100 años de historia y siendo la primera aerolínea latinoamericana ha ganado el reconocimiento del mercado nacional e internacional y sus acertadas fusiones con compañías de similar tamaño siguen reforzando su idea de éxito; el problema radica en que tanto éxito puede enfriar la relación con los clientes.

*Histórico cortesía del diario La República

Cuando se hizo la fusión con el Grupo Taca (de origen hondureño), la idea era llegar a un punto donde los mercados latinoamericanos disfrutaran de una gran compañía con el mejor servicio, y esto se evidenció a partir del 28 de Mayo cuando se presentó la imagen "frontal" del grupo empresarial bajo el nombre de Avianca, reconocido como "sonoro, de fácil pronunciación, corto y con el referente de la palabra 'aire' en su nombre", así, poco a poco, Taca irá desapareciendo del referente en el mercado aeronáutico.

El reto para la agencia Sancho DDB y la consultora Lippincott no fue fácil, ya que debían expresar la Excelencia Latinoamericana uniendo a todo el continente en un sentimiento de unidad y calidad excelsa; adicionalmente al refuerzo de la percepción de éxito de la marca, debían generar cercanía con un mercado en crecimiento, identificado por Lippincott como el "Latino Moderno", un ciudadano "sofisticado, es un viajero frecuente, muy implicado en las nuevas tecnologías y dispuesto a pagar por una experiencia diferente", este elemento es el que podrá ubicar a Avianca en la cima de las marcas internacionales que vuelan nuestros cielos.

Obviamente la forma de presentar esta nueva idea al mercado no podía perderse de la obviedad de la identidad gráfica de la marca, donde el protagonista será el logotipo reforzado por el significado de las formas y los colores.

Adicionalmente, Avianca le apuesta de manera correcta a la unidad de marca llevando esta experiencia gráfica a todos los elementos que tienen contacto con el cliente, desde la página web, el material de marca al interior de los aviones y la misma flotilla que tendrá intervención externa e interna respetando incluso algunos elementos de la desaparecida Taca.



Parte de esa cercanía con el cliente, más allá de lo obvio con los elementos de marca, está dado por el slogan "Es por ti", una frase corta y sencilla cargada con un gran significado, ratificando que es el cliente la razón de ser de la compañía. Para muchos será un cliché de marketing, pero funciona desde las conexiones emocionales que pretende generar.

"Es por ti" es fuerte y contundente desde el significado que las personas le dan a esa frase; significa compromiso, escucha, comprensión de sus necesidades, atención, alerta, mejoramiento continuo, protección, evolución, disposición... en fin! puede ser incontable la cantidad de significados positivos de esta sencilla frase, sin contar con que de manera inconsciente compromete también al cliente a dar lo mejor de sí para que cada día la compañía mejore.

Avianca también le apuesta a la cercanía mostrándose disponible a sus clientes 24/7, a través de aplicaciones para dispositivos móviles, donde es posible leer la revista propia de la aerolínea, consultar el estado de los vuelos y por supuesto, hacer check-in en línea, mejorando así la experiencia.

Es fascinante ver la evolución de esta marca en sus 100 años de existencia, donde se han evidenciado cambios significativos al interior de la compañía que han llevado a que la percepción (o imagen de marca) cambie y mejore con cada movimiento.

Avianca es consciente de las debilidades existentes, pero también conoce sus fortalezas y conoce las verdaderas motivaciones de su público objetivo, que además de ser exigente y cada vez más conocedor, es romántico, tradicional, agradecido y reconocedor de los triunfos y logros de las marcas que admira.


Y LA DISCUSIÓN POR EL LOGO DE AVIANCA Y AMERICAN ARILINES?
Siempre existirá la discusión bizantina de si un logo es igual o no a otro, de si fueron copiadas las líneas, los colores o el mismo concepto, lo que debe quedar claro es la intención en el diseño.

A partir de la imagen superior se han suscitado muchas discusiones, algunos alegan que Avianca ha copiado la línea del logotipo de American Airlines (AA), en realidad, no.

Haré un análisis desde mi punto de vista como publicista, retomando parte del análisis presentado por Modesto García en el blog de Brandemia, donde discrepo respetuosamente de algunos de sus comentarios.

- Empecemos con las líneas, es evidente que el logotipo de AA hace alusión a la "cola" o timón de dirección en la parte final del avión; en Avianca las líneas son más sinuosas, mostrando el movimiento natural de un ave planeando.

- Es obvio por la categoría de producto que las dos marcas apelen a la imagen de aves, pero es más evidente en Avianca este uso que en la misma AA.

- La forma de la 'cabeza' (muy abstracta en ambas partes por cierto) similar en ambos casos es debido a que AA apela al águila y Avianca al cóndor, dos aves que aunque muy diferentes son cada una representativas de las regiones que cubre cada marca.

- El logotipo de AA utiliza los colores propios de su bandera, Avianca por su parte continúa con el rojo, un color distintivo de las dos marcas.

- Mientras el logo de AA es más geométrico, el de Avianca es más natural en sus líneas.

Para muchos puede ser una 'coincidencia desafortunada', para mí no tienen nada en común, o muy pocos elementos para no discutir innecesariamente. En mercadeo existen una serie de estrategias denominadas DE SIMILITUD que son aquellas a nivel gráfico o incluso de características de los productos que les permiten o pertenecer a una categoría o ser reconocidos y aceptados por los clientes; en este caso el uso de algunos elementos responden a similitudes necesarias para lograr el reconocimiento dentro de la categoría.

Que es posible haber generado algo más 'creativo'? Es posible, pero desde el mundo del marketing y la publicidad la practicidad y la sencillez a la hora de presentar un concepto que acompañe una marca es más valioso que una "obra de arte".

(((Insisto, mi punto de vista como publicista, posiblemente mis amigos diseñadores discreparán de mi apreciación, es con todo el respeto))).

Para terminar, disfrutemos del video que Avianca preparó para darle la bienvenida a su nueva identidad de marca.