CLASE GRATIS Y MAGISTRAL DE UN COMMUNITY MANAGER :::@HOMECENTER_CO



Esta tarde me compartieron una noticia que la verdad no entendí en un principio, parecía un chiste mediático pero no me transmitía nada.



Ilustración de Esteban Paris para El Colombiano

Con la imagen anterior se abría el texto y el artículo se titulaba "El trino terrorífico y divertido", al leerlo seguí sin contexto, se trataba de una noticia sobre la marca Homecenter que se dedica a la comercialización de herramientas y artículos para el hogar y la construcción, en la noticia se hacía referencia a un trino (o sea un mensaje en Twitter) que comenzó como un comentario divertido de un seguidor y que continuó la marca con un poco de inocencia y picardía.

En el mensaje original se menciona que después de ver una película de terror, el "twittero" había quedado con ganas de ir a Homecenter, a lo que el community manager responde con curiosidad sobre qué iría a comprar luego de ver la película, así continúa el diálogo y el "twittero" responde: "Una motosierra", y es aquí donde el CM de Homecenter hace un manejo divertido de la situación indicándole que en Homecenter puede encontrar las mejores a muy buenos precios.

 

 



Inmediatamente las reacciones no se hicieron esperar; más de uno criticó el "humor negro" de la marca, otros por el contrario aplaudieron la picardía y creatividad de la marca para darle un giro divertido a una situación que comenzó como una broma, en pocas palabras, Homecenter no se dejó trollear* de nadie! Ni del twittero ni de los detractores.


 

Durante todo el día vinieron comentarios a los cuales Homecenter dio respuesta de la mejor manera, demostrando que es una marca lista, preparada para cualquier reto (así como lo demuestra con los productos que ofrece). No fueron 2 horas de mensajes, fue una jornada completa que parecía el mejor partido de tenis de la historia!


 

Con esta acción deseo resaltar las dos partes que podrían verse más perjudicadas con este hecho: Marca y Community Manager.
Por un lado, la Marca confió en su equipo y le permitió manejar la situación, no salió corriendo a enviar mensajes de arrepentimiento o de acusación contra el CM, o como hemos visto en otros casos que he citado en este blog, no retiró los tweets como si nada hubiera pasado. Como dije anteriormente, demostró ser una marca divertida, sincera, amigable, cálida, pícara pero respetuosa, una marca que ha entendido claramente su PERSONALIDAD DE MARCA... quién dice que una marca no se equivoca? Claro que lo hace! Y su mayor recompensa es asumir el error y por qué no, reírse de él! No darle trascendencia.


 

Por otro lado el Community Manager demostró profesionalismo y un nivel de respeto ante el trolling que experimentó por horas que en verdad dejó a más de uno "aburrido" frente a tal "contrincante"; este personaje demostró (por fin) que los excelentes Community Managers existen! Y no necesitan más que una mente rápida, respuestas sinceras y familiaridad con su público; leer los tweets de la marca a cargo del CM me recordó los mejores momentos de tertulia con amigos, cuando empezamos peleando por algún comentario y luego reímos alrededor de unas cervezas convirtiendo el problema inicial en una broma. Con lo sucedido, la marca logró acercarme más a ella.




 

En más de una ocasión he hecho énfasis en lo que más valoran los clientes para determinar si una marca es valiosa o relevante para ellos, y ese elemento es la SINCERIDAD, nada más simple y a la vez más difícil de conseguir.
Una marca sincera es aquella que no se calla ni se esconde, incluso cuando se equivoca, por el contrario, es allí cuando más aparece no para enmendar el error con palabras y frases de un manual, sino demostrando la conciencia por el error y el aprendizaje que obtuvo de él.


 

No quiero decir con esto que la marca se haya equivocado en algún momento con su trino, el problema es que cuando la marca habla de manera masiva siempre encontrará detractores a los comentarios, a las campañas, a los productos! Eso es normal, no sucumbir ante la presión, es MAGISTRAL!.

Sin embargo, se debe tener prudencia con el manejo de las redes sociales y, aunque celebramos esta demostración de que detrás de las marcas hay personas de carne y hueso, tampoco se puede caer en el error de nuestros amigos de la DIAN que no supieron distinguir entre el humano y la marca, sino veamos uno de sus últimos trinos:



Creo que eso es todo lo que quería saber de la vida "privada" de la DIAN ;)

En verdad es grato haber conocido este caso tan reciente de Homecenter y poder comentarlo con tanto gusto; ya eran muchos los casos de CM erráticos, distraídos, incluso cobardes y de marcas déspotas que huían dejando a su empleado a merced de los trolls.


 

Una lección de manejo de crisis en la red con respuesta inmediata, con generación de viralidad, con humor y respeto. Excelente por Homecenter y su Community Manager, Felicitaciones!



*Trollear: Sabotear una acción u opinión en redes sociales a través de comentarios fuera de lugar e incluso ofensivos, procurando obtener atención por parte de los seguidores de la víctima. Es como el famoso Bullying o Matoneo pero en internet.

MARKETING DE CONTENIDOS COMO ALTERNATIVA DE COMUNICACIÓN::: III PARTE

En esta tercera parte quiero explicar uno de los fenómenos más comunes cuando se trata de la generación de contenidos por parte de las marcas, sean estas comerciales o no, se trata delTrolling, un término utilizado en el argot popular de internet para hacer referencia al acto de generar comentarios molestos e "incendarios" en foros, blogs y demás sitios donde se tenga interacción con los visitantes, con el simple objetivo de desatar reacciones entre los lectores.

Quienes se dedican al trolling en la red se les conoce como Trolls, haciendo alusión al personaje mitológico molesto que es grande, torpe, estorba y hace mucho daño con sus tonterías.

Para muchos los trolls son la peor pesadilla de sus páginas o blogs por los enfrentamientos constantes que se generan, que desgastan y que al final no llevan a ninguna parte, sobretodo porque en algunos casos pueden ser realmente perjudiciales para las marcas. De todos modos es necesario tener cuidado para no confundir a un cliente insatisfecho o con dudas con un troll; a los clientes se les conoce cuando pueden ser satisfechos con una respuesta directa, asertiva y personalizada, incluso luego de ella, serán los primeros en reconocer el ben trabajo de la marca solucionando sus inquietudes. Un troll por su parte nunca se ve satisfecho o beneficiado con las acciones y respuestas de la marca, por el contrario, encontrarán nuevas herramientas para atacar, con o sin argumentos.

Dentro del mundo del trolling existen muchos tipos de participantes:

- De un solo golpe: Son obvios en sus insultos y buscan generar discusiones de inmediato con respuestas enfadadas.

- Disruptivos: Envían mensajes de todo tipo, desde incoherentes que distraen la atención, con imágenes y textos ilógicos que deterioran las cadenas de opinión, algunos utilizan material ofensivo, mensajes incendiarios con alusión a ideologías, razas, religiones, etc; otros molestan a los visitantes escribiendo mal sus nombres, etc.

- Los que buscan atención: Pasan por inocentes, expertos, odiosos y en general cualquier tipo de personaje que llame la atención del foro en su totalidad distrayendo la atención del mensaje original.

- Los expertos: Por lo general son expertos en todo tipo de temas y ninguna explicación es válida para ellos; siempre que puedan harán quedar al líder del foro como un inexperto.

Ante un troll es poco lo que se puede hacer, porque entre más reacción genere el troll entre la comunidad lectora o el mismo líder del foro, con mayor alegría permanecerá en el sitio molestando por todo; sin embargo quedarse en total silencio puede ser también perjudicial si los demás lectores lo asumen como una omisión voluntaria de la confrontación: "el que calla otorga" decían las abuelas.

Para lidiar con los Trolls se pueden tener en cuenta las siguientes recomendaciones:

1. Antes de reaccionar y "vetar" al troll, es indispensable reconocer si es uno o no; para esto se recomienda responder con prontitud y precisión, de manera educada y entregando soluciones efectivas, si con esto no se detienen los ataques, definitivamente es un troll.

2. Es importante que la página donde se aloje el blog o el foro tenga políticas de uso que estén al alcance de los visitantes, así se advierte que no están permitidos ciertos términos, referencias, tratos despectivos o insultantes y con esto quedan claras las conductas, formas y temáticas que son aceptadas por el moderador.

3. Es recomendable generar un sistema de registro para la página, así se evitan los comentarios anónimos que pueden estar dedicados a las acciones de los trolls. Para algunos será molesta esta restricción, pero si alguien desea comentar algo en verdad relevante, se tomará la tarea del registro como algo normal que incluso ayuda a validar su punto, sea este a favor o no de lo argumentado en la página.

4. Siempre la sinceridad y el respeto serán las mejores armas complementado con los valores corporativos y las acciones de calidad que harán que los trolls pierdan toda argumentación. Si una marca es exitosa, positiva, constructiva, los argumentos negativos se caerán por su peso, sobretodo porque quienes tengan contacto con el mensaje sabrán reconocer cuando se trata de un boicot o de una crítica real.

De otro lado, algunos expertos en foros y blogs recomiendan aprovechar la situación de los Trolls de la mejor forma posible, haciendo que esas acciones beneficien la marca y ayuden a movilizar los temas que se planteen, insisto, esto se debe hacer con precaución. Por qué se debe seguir "alimentando al Troll"?

1. Crear comunidad alrededor del sitio (blog, foro, etc), esto le demostrará al troll que la marca no está sola y generará un apoyo directo que fortalecerá las relaciones.

2. Generación de tráfico para seguir la conversación aprovechando la curiosidad de seguidores y visitantes que podrán volverse recurrentes por el afán de chisme.

3. Enlace con blogs y foros externos que se interesan en la discusión y la pueden referenciar, esto genera un tráfico enlazado adicional al directo dando valor al posicionamiento.

4. Obtención de comentarios que pueden contribuir de manera positiva a la discusión e incluso al mismo contenido del foro o del blog. Esto refuerza la argumentación del punto a discutir.

5. Creación de contenido gratuito por parte del Troll; en muchas ocasiones sin darse cuenta se convierte en un redactor adicional que garantiza tráfico a la página.

6. Aumento de seguidores en las redes, ya que el trolling se convierte en un tema que debe ser replicado por todos y de esta misma forma, nadie se quiere perder la discusión.

7. Aumento de seguidores, suscriptores y por ende, tráfico.

8. Disfrutar de la discusión y la guerra "intelectual" como pasatiempo, esto ayuda a distraer la atención tanto de los seguidores como del autor del blog o del foro mientras nuevos temas surgen.

9. Aprovechar la ocasión para aprender como lidiar con futuros clientes "problema" en el campo real. Es aquí donde la argumentación se vuelve protagonista.

10. Mejorar el "branding personal" a través de un troll, ya que ratifica que lo que se dice es importante. No todos los blogs tienen porque tener un troll, no se prestan para tal, pero si lo tienen vale la pena conservarlo, con distancia y prudencia y utilizarlo para fortalecer la reputación.

Lo principal es centrar los objetivos comunicacionales de la marca en un punto estratégico, donde el consumidor sea el directamente beneficiado de la información. Si bien la reputación en la red es importante, es más importante la reputación en la mente de los consumidores, sólo esa trae futuros clientes, dinero a las compañías y seguidores.