Esta tarde me compartieron una noticia que la verdad no entendí en un principio, parecía un chiste mediático pero no me transmitía nada.
Ilustración de Esteban Paris para El Colombiano
Con la imagen anterior se abría el texto y el artículo se titulaba "El trino terrorífico y divertido", al leerlo seguí sin contexto, se trataba de una noticia sobre la marca Homecenter que se dedica a la comercialización de herramientas y artículos para el hogar y la construcción, en la noticia se hacía referencia a un trino (o sea un mensaje en Twitter) que comenzó como un comentario divertido de un seguidor y que continuó la marca con un poco de inocencia y picardía.
En el mensaje original se menciona que después de ver una película de terror, el "twittero" había quedado con ganas de ir a Homecenter, a lo que el community manager responde con curiosidad sobre qué iría a comprar luego de ver la película, así continúa el diálogo y el "twittero" responde: "Una motosierra", y es aquí donde el CM de Homecenter hace un manejo divertido de la situación indicándole que en Homecenter puede encontrar las mejores a muy buenos precios.
Inmediatamente las reacciones no se hicieron esperar; más de uno criticó el "humor negro" de la marca, otros por el contrario aplaudieron la picardía y creatividad de la marca para darle un giro divertido a una situación que comenzó como una broma, en pocas palabras, Homecenter no se dejó trollear* de nadie! Ni del twittero ni de los detractores.
Durante todo el día vinieron comentarios a los cuales Homecenter dio respuesta de la mejor manera, demostrando que es una marca lista, preparada para cualquier reto (así como lo demuestra con los productos que ofrece). No fueron 2 horas de mensajes, fue una jornada completa que parecía el mejor partido de tenis de la historia!
Por un lado, la Marca confió en su equipo y le permitió manejar la situación, no salió corriendo a enviar mensajes de arrepentimiento o de acusación contra el CM, o como hemos visto en otros casos que he citado en este blog, no retiró los tweets como si nada hubiera pasado. Como dije anteriormente, demostró ser una marca divertida, sincera, amigable, cálida, pícara pero respetuosa, una marca que ha entendido claramente su PERSONALIDAD DE MARCA... quién dice que una marca no se equivoca? Claro que lo hace! Y su mayor recompensa es asumir el error y por qué no, reírse de él! No darle trascendencia.
Por otro lado el Community Manager demostró profesionalismo y un nivel de respeto ante el trolling que experimentó por horas que en verdad dejó a más de uno "aburrido" frente a tal "contrincante"; este personaje demostró (por fin) que los excelentes Community Managers existen! Y no necesitan más que una mente rápida, respuestas sinceras y familiaridad con su público; leer los tweets de la marca a cargo del CM me recordó los mejores momentos de tertulia con amigos, cuando empezamos peleando por algún comentario y luego reímos alrededor de unas cervezas convirtiendo el problema inicial en una broma. Con lo sucedido, la marca logró acercarme más a ella.
En más de una ocasión he hecho énfasis en lo que más valoran los clientes para determinar si una marca es valiosa o relevante para ellos, y ese elemento es la SINCERIDAD, nada más simple y a la vez más difícil de conseguir.Una marca sincera es aquella que no se calla ni se esconde, incluso cuando se equivoca, por el contrario, es allí cuando más aparece no para enmendar el error con palabras y frases de un manual, sino demostrando la conciencia por el error y el aprendizaje que obtuvo de él.
Sin embargo, se debe tener prudencia con el manejo de las redes sociales y, aunque celebramos esta demostración de que detrás de las marcas hay personas de carne y hueso, tampoco se puede caer en el error de nuestros amigos de la DIAN que no supieron distinguir entre el humano y la marca, sino veamos uno de sus últimos trinos:
Creo que eso es todo lo que quería saber de la vida "privada" de la DIAN ;)
En verdad es grato haber conocido este caso tan reciente de Homecenter y poder comentarlo con tanto gusto; ya eran muchos los casos de CM erráticos, distraídos, incluso cobardes y de marcas déspotas que huían dejando a su empleado a merced de los trolls.
*Trollear: Sabotear una acción u opinión en redes sociales a través de comentarios fuera de lugar e incluso ofensivos, procurando obtener atención por parte de los seguidores de la víctima. Es como el famoso Bullying o Matoneo pero en internet.
