Al parecer hay lugares que se empeñan en que los clientes no vuelvan y lo peor, hay marcas que se ven afectadas y muchas veces ni saben qué les pasa, es aquí donde entran los Momentos de Verdad.
Un Momento de Verdad es ese punto donde el cliente entra en contacto con la marca y define su experiencia, si es positiva o negativa, lo que determinará la percepción que tenga sobre la marca a futuro. Estos Momentos de Verdad pueden ser Críticos o No Críticos, los Críticos determinan inmediatamente si vuelvo o no a tener contacto con la marca, los No Críticos pueden ser molestos o alegres pero no alteran significativamente la experiencia.
Hay Momentos de Verdad que son básicos pero en la mayoría de los casos es el cliente quien determina qué tanto afectó ese momento su percepción de marca.
Algunas marcas no pueden controlar los Momentos de Verdad previos o posteriores a la experiencia que el cliente tendrá directamente con ellos, por ejemplo, si una marca está dentro de un complejo comercial, ésta no puede controlar que se cobren los parqueaderos, que otro local esté cerrado o que los ascensores estén dañados, pero podría mitigar algunos de esos momentos que él detecte como "malignos" para la experiencia con su marca.
Ayer estuve con mis amigos visitando nuevamente el cinema en Vizcaya (parece que no aprendemos), la experiencia en el cine no fue traumática pero al salir nos encontramos con que no hay locales de comida, no hay locales comerciales para mirar, nada te invita a permanecer, así que salimos a comer algo en los locales que rodean el centro comercial y al volver por los vehículos nos encontramos con unos vigilantes groseros, intimidantes, retadores y hasta chantajistas que pretendían que les pagáramos "$50.000 de multa por dejar el vehículo y salir del lugar"... después de este atropello la única idea general de cuatro desprevenidos fue "No volvemos a Vizcaya"... que pena por Cine Colombia, 4 de sus 10 clientes no volverán.
Este tipo de experiencias no son nuevas para mí o para mis lectores y lo peor es que Cine Colombia, Bodytech u otros de los 5 locales que se rehusan a morir con el centro comercial ni se enteran del trato que reciben sus "fieles clientes" por personal que ni siquiera es del centro comercial, es de una agencia de vigilancia que parece que contratara matones en lugar de personas que generen tranquilidad.
Un Momento de Verdad Crítico fue este, no sólo dañó la experiencia con el centro comercial sino con los locales que éste contiene y que sufren las consecuencias de este descuido... lo mejor de todo? Que el centro comercial no tiene página web, no hay forma de contactarlos y preguntar por este atropello, posiblemente ellos tampoco saben lo que pasa en sus instalaciones en manos de terceros.
Una marca debe estar al tanto de estos momentos, identificarlos, gestionarlos y mitigarlos. Si bien como clientes cometimos un error, la forma de indicarlo así no es con violencia, agresividad y mucho menos intimidando... qué pasará entonces con las personas mayores? Los tratarán a patadas porque no se pueden defender?
Espero que sus experiencias de marca sean más gratas, preocupante el nivel de descuido de las compañías con sus experiencias. Agradezcamos al mundo capitalista que nos ofrece cientos de opciones a la vuelta de la esquina... Tesoro, allá vamos!!!
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