En estos días he tenido la oportunidad de encontrarme con muchas marcas que me ofrecen servicios a través de empleados, algunos encuentros han sido normales, entendido esto como que me han entregado lo esperado por lo pagado, ni más ni menos, sólo lo básico por eso no me ha impactado de ninguna forma (positiva o negativa), pero también tuve un par de encuentros no tan gratos por el manejo que algunos empleados hacen de la marca que representan.
En una primera ocasión el problema se dio en un bar de la ciudad donde fui a comer algo. Al principio todo iba bien, hice mi pedido normalmente y noté que el empleado nunca tomó nota de lo que dije, pensé que estaba bien entrenado y por eso no lo hacía, pero me impactó
igualmente. Al llegar mi pedido no era lo solicitado, le informé de esto y le pedí que me trajera lo que había pedido originalmente a lo que respondió "no hay de ese plato"... mi sorpresa fue mayor porque lo tomé como una excusa para que me comiera lo que no había pedido así que pedí algo totalmente diferente. A los pocos minutos se acerca la administradora a saber un poco más del impase diciéndome que yo había pedido lo que me habían traído, le indiqué que era imposible porque no podía comer eso, por supuesto llamó al mesero para confrontarlo (ya que el había dicho que era error mío) y ahí se cayó todo, al notarlo le dije a la administradora "me dicen que no hay lo que pedí, por eso pedí otra cosa, porque ese plato no lo puedo comer", sorprendida por lo que me había dicho el mesero fue a la cocina para darse cuenta que era mentira y finalmente llevarme el plato solicitado. Igual lo comí con recelo, nada más peligroso que un mesero resentido.
El segundo impase fue en una cadena de cines donde la empleada se caracteriza por ser descortés e incluso desafiante. Fuimos a ver una película y cuando mi amigo sacó su tarjeta de la marca preguntando por el saldo disponible, nos encontramos con una cara de desagrado irreal, y una respuesta "venga yo se la cambio" acompañado del particular "giro de ojo"... un servicio pésimo que demerita totalmente el trabajo de la marca.
Este par de historias son el pan diario de quienes queremos recibir un servicio personalizado. Cada vez son más las marcas que dejan su imagen en manos de empleados subcapacitados, que sólo saben servir platos o barrer, pero que no conocen nada de branding o mercadeo básico, son personas que viven por un salario mínimo lo que impide que se comprometan con una marca. Lo más divertido es que aún así, te exigen pago de propina "sugerido" en la cuenta.
Una marca debe expresar su esencia, su personalidad en todos los puntos de contacto con el cliente. Colombia en particular es un mercado que valora el buen trato, el ser consentido, incluso por encima de descuentos o promociones especiales. Cuando una marca considera que la inversión en empleados debe ser mínima, está traduciendo eso a la inversión en la marca. Recordemos que el empleado es el primer y a veces, el único contacto con la marca, es éste quien transmite el sentir y la filosofía corporativa, por eso no se puede dejar en manos de peleles, inconformes o resentidos... Una sonrisa a tiempo puede cambiar toda la percepción de una marca.
Un asunto de formación local que se desprende de la imperante necesidad de los comerciantes de obtener dividendos al ritmo de la caja registradora por unidad de producto servido. En este caso no es de extrañar que el ciclo de experiencia del consumidor se vea entorpecido por un mal relacionamiento que no espera generar afiliación. Son esa clase de lugares que ya parecen por si mismos “fantasmas” debido a su estado de abandono comercial. Existirá diferencia entre un dispositivo digital de tickets o una empleada inconforme. O tal vez si... juzguen ustedes.
ResponderEliminarSerá responsabilidad del usuario asumir el rol de veedor?. No, no lo creo. O acaso será una actitud aún más ajena pero recurrente, adoptar la posición de renunciar a frecuentar a esos fantasmas que finalmente desaparecen sin dejar huella.