Un breve acercamiento a la ciudad, su lenguaje, su gente, las marcas que tiene, como se desenvuelve, como reaccionamos frente a ellas... Un recorrido urbano por ciudades, pueblos, carreteras, personas...
Algunos se preguntará porque redacto un post sobre el desastre natural ocurrido en Japón que incluyó un terremoto de 8,9 y un tsunami. Es cierto que este blog es de marcas y marketing en general, por eso es prudente hablar de este tema.
Japón es una de las potencias comerciales en el mundo actualmente, sus desarrollos tecnológicos y comerciales son casi inequiparables por los occidentales, la capacidad de respuesta y de visión además de la calidad casi insuperable son características de la economía y el manejo productivo de esta sociedad oriental.
La mayoría de las marcas que vemos en nuestros hogares y que tienen la mejor tecnología son japonesas (no estoy hablando de la producción que generalmente es en China, ojo); Sony, Toyota, Nissan, Canon, Yamaha, Epson, Mazda, etc, son comunes para todos nosotros día a día, jalonando la mayoría del crecimiento en esos sectores comerciales y productivos.
Pero, qué ha causado este desastre natural?
1. Es la noticia más vista hasta el momento en el mundo.
2. Desplazó protagonismo al lanzamiento del iPad2 en Estados Unidos.
3. Las bolsas de Estados Unidos y Europa cerraron a la baja por la incertidumbre del país.
4. Bajó el precio del petróleo.
5. La mayoría de los países del mundo se han unido alrededor de Japón, incluso China, su enemigo natural les ha tendido la mano.
6. El sector automotriz latinoamericano está a la expectativas sobre el destino de sus importaciones y los precios de los vehículos.
7. Sony, Toyota y Nissan han decidido parar su producción.
8. Hay riesgo de desastre nuclear.
9. Con el terremoto las redes de energía y telefonía colapsaron, pero internet siguió intacto en Japón lo que permitió que las redes sociales se convirtieran en protagonistas en todo momento (Twitter es el líder en inmediatez de información).
10. Google se ha unido con la página Google Crisis Response, ayudando a encontrar víctimas del desastre.
11. Ya se habla de una crisis económica mundial producto del problema de Japón.
12. Latinoamérica aún no descansa esperando a que llegue la réplica a estas costas.
Se estima que la réplica llegue a costas latinoamericanas a las 6:45pm (hora Colombia).
En menos de 1 día ya se habla de un Apocalipsis económico. Una crisis sin precedentes dado por el devastador panorama en Japón.
Esto afecta a las marcas de forma directa y sin discusiones, y no sólo a las marcas, sino a los mercados enteros y a los consumidores que no sólo estarán expuestos a escasez de productos, alza en los precios, demoras en los envíos, pérdida de garantías sino a la sobreexposición de la noticia por días e incluso semanas. Esperemos a ver la respuesta de distribuidores locales a la crisis y el soporte de las grandes marcas desde su casa matriz en Japón.
Debido a una tarea que debo desarrollar para mi empresa, estuvimos buscando los diferentes concursos que se realizan a través de las redes sociales, siendo Facebook y Twitter las redes más comunes para estos fines.
Los concursos ayudan a las marcas a lanzar productos, a descubrir la imagen que tienen entre sus seguidores, a conseguir más adeptos e incluso a ahorrarse unos pesos en ideas de campañas publicitarias y lo mejor, la inversión es corta aunque el seguimiento debe ser constante.
Pensando en los premios siempre hemos dicho "si no es atractivo el premio, quién se va a meter?"... pues al parecer la sola idea de participar en un concurso ya es atractiva! Es cierto que muchas compañías invierten en excelentes premios que van desde bonos de dinero, hasta viajes o productos costosos, pero otras marcas simplemente premian con el reconocimiento del ganador en sus páginas o utilizando su creación (y mencionando en letra diminuta quien lo hizo)... Al parecer el mejor premio que se puede obtener son miles de "Me Gusta" a través de las redes sociales.
Pensar en un concurso para una marca no debe salirse de los objetivos de la marca, ACÁ puedes leer 5 tips para los concursos en redes sociales.
El ser humano es competidor por naturaleza, todos buscan ganar así sea una camiseta o un set de lapiceros... es el hecho de ser reconocido como ganador lo que se valora. Es papel de las marcas entonces motivar a sus clientes a que compitan en pro de la marca, si ella se fortalece, los clientes también lo harán obteniendo mejores beneficios. Sin embargo hay que tener cuidado con lo que se pide para concursar y no abusar de la creatividad de quienes siguen la marca o ¿cuántas veces no hemos visto concursos de logotipos o frases de campaña que premian la creatividad con una chocolatina viendo que la marca se ahorró millones de pesos que habría cobrado una agencia por hacer lo mismo? (((y posiblemente peor))).
Sin embargo es importante revisar muy bien las políticas de cada comunidad a la hora de lanzar un concurso, para evitar que los perfiles sean bloqueados por la misma red. Con esto no es que pongan piedras en el zapato, lo que hacen es evitar que de manera poco legal hayan ganadores en los concursos (ponte a pensar cuantos "Me Gusta" puedes digitar en un minuto, a eso se refieren). Revisa bien las condiciones, con eso todos ganan! Los participantes, las marcas, los ganadores y los mismos consumidores y seguidores de la marca.
ACÁ puedes leer algunas de las reglas para lanzar concursos en Facebook, sin embargo revisa bien en las políticas de la comunidad para evitar problemas. Gracias a mi amigo ACHE por compartirme el link.
Acabo de recibir un correo que además de divertido me puso a reflexionar un poco sobre el papel de la información en las nuevas formas de vivir la niñez en nuestro país.
Parece resultado de la globalización la paranoia con que las madres actuales crían a sus niños, donde les impiden ensuciarse, jugar en las unidades residenciales, comer a deshoras, en fin, ser niños! La obsesión por la figura está por encima de la salud de los pequeños y se ha convertido en ideales estéticos traídos de lugares bien lejanos y el problema es que impiden que un niño se deleite con postres poco sanos como "gelatina de pata" o "solteritas" de esquina.
Hasta que punto vender la idea de "seguridad" (((Safety))) por parte de las marcas está limitando el desarrollo creativo de los niños? Ahora existe un riesgo latente de enfermedades hasta en una crayola, el problema será de nosotros consumidores paranoicos o de productos con calidades deficientes? Cuánta plastilina pude comer en mi niñez? Y creo que eso no me ha causado ningún tipo de cáncer... o será por eso que veo el mundo de una forma diferente? será por eso que no trago entero?
Esta es una reflexión para las marcas que le hablan a niños que no quieren ser niños porque sus padres temen que lo sean... que se ensucien, que se partan un brazo, que tengan la común cicatriz en la barbilla... Por qué no volver a la lúdica? A la exploración? Volver a correr, a ensuciarse, a disfrutar la vida! Es hora de volver a enseñarle a los niños a ser niños! Aunque eso le reste tiempo de rumba a padres jóvenes que cada vez dejan la crianza en manos de enfermeras, centros comerciales o canales de televisión.
Es hora que las marcas le presentemos a los pequeños opciones para que se diviertan y aprendan del mundo haciendo lo que mejor saben hacer, siendo niños.
Compartiré el correo que menciono al principio y un comercial argentino que resume lo que los niños pierden ahora por la búsqueda constante de la perfección :::búsqueda hecha por padres que, permítanme recordarles, también perdieron dientes saltando de columpios o por exceso de "arrancamuelas":::
El correo:
"¿Cómo hiciste para sobrevivir? :::A propósito de las generaciones de los 60's, 70's y 80's::: 1.- De niños andábamos en autos que no tenían cinturones de seguridad, ni bolsas de aire. 2.- Ir en la parte de atrás de una camioneta era un paseo especial y todavía lo recordamos. 3.- Nuestras cunas estaban pintadas con brillantes colores de pintura a base de plomo. 4.- No teníamos tapas con seguro contra niños en las botellas de remedios, gabinetes o puertas. 5.- Cuando andábamos en bicicleta no usábamos casco. 6.- Tomábamos agua de la manguera del jardín y no de una botella de agua mineral. 7.- Gastábamos horas y horas construyendo unos carritos de chatarra y los que tenían la suerte de tener calles inclinadas los largaban ladera abajo y en la mitad se acordaban que no tenían frenos. Después de varios choques contra los árboles aprendimos a resolver el problema. 8.- Salíamos a jugar con la única condición de regresar antes del anochecer. 9.- El colegio duraba hasta el mediodía, llegábamos a casa a almorzar. No teníamos celular... así que nadie podía ubicarnos. Impensable.
10.- Nos cortábamos, nos rompíamos un hueso, perdíamos un diente, pero nunca hubo una demanda por estos accidentes. Nadie tenía la culpa sino nosotros mismos. 11.- Comíamos bizcochitos, pan y con manteca, tomábamos bebidas con azúcar y nunca teníamos exceso de peso porque siempre estábamos afuera jugando. 12.- Compartíamos una bebida entre cuatro... tomando en la misma botella y nadie se moría por eso. 13.- No teníamos Playstation, Nintendo 64, Xbox, Juegos de vídeo, 99 canales de televisión en cable, videograbadoras, sonido surround, celulares personales, computadoras, chatrooms en Internet... Sino que TENÍAMOS AMIGOS.
14.- Salíamos, nos subíamos en la bicicleta o caminábamos hasta la casa del amigo, tocábamos el timbre o sencillamente entrábamos sin tocar y allí estaba y salíamos a jugar. 15.- ¡Ahí, afuera!, ¡En el mundo cruel ¡Sin un guardián! ¿Cómo hacíamos?. Hacíamos juegos con palitos y pelotas de tenis, en algún equipo que se formaba para jugar un partido; no todos llegaban a ser elegidos y no pasaba ningún desencanto llevado a trauma. 16.- Algunos estudiantes no eran tan brillantes como otros y cuando perdían un año lo repetían. Nadie iba al psicólogo, al psicopedagogo, nadie tenía dislexia ni problemas de atención ni hiperactividad, simplemente repetía y tenía una segunda oportunidad. 17.- Teníamos libertad, fracasos, responsabilidades... y aprendimos a manejarlos.
La gran pregunta es ¿como hicimos para sobrevivir? y sobre todo para ser las grandes personas que somos ahora.
¿Sos uno de esa generación? Comparte este mensaje a tus conocidos de tu misma generación o a gente más joven para que sepa cómo éramos antes de que la "seguridad" fuera el valor más importante." Gracias a Erika Ortiz, gran amiga y cómplice de necedades por compartirme este correo.
Este espectacular corto español, ganador de más de 85 premios entre ellos un Goya, presenta desde la cotidianeidad la impotencia del consumidor actual frente a los mal llamados "Servicios de Atención al Cliente".
En 15 minutos, es fácil sumergirse dentro de la angustia del cliente frente a un asesor que más parece una máquina de respuestas programadas... Es una muestra de la programación casi robótica del personal desligándolos de sus propios sentimientos e ideas.
Me parece un tema adecuado frente a los últimos post que he publicado, haciendo referencia de la deshumanización del servicio a favor de intereses netamente económicos y lo más impactante es que las marcas siguen pensando que no les afecta: un mal empleado se despide y en 8 días consigue otro empleo igual, pero la marca queda con el sello del mal servicio que prestó este personaje. Personas así son un cáncer para el Branding, esperemos que las marcas algún día encuentren la cura (que a mi modo de ver, sólo se trata de una labor de compromiso por parte de la marca).
Puedes leer lo que dijo el director del corto AQUÍ!
Al parecer hay lugares que se empeñan en que los clientes no vuelvan y lo peor, hay marcas que se ven afectadas y muchas veces ni saben qué les pasa, es aquí donde entran los Momentos de Verdad.
Un Momento de Verdad es ese punto donde el cliente entra en contacto con la marca y define su experiencia, si es positiva o negativa, lo que determinará la percepción que tenga sobre la marca a futuro. Estos Momentos de Verdad pueden ser Críticos o No Críticos, los Críticos determinan inmediatamente si vuelvo o no a tener contacto con la marca, los No Críticos pueden ser molestos o alegres pero no alteran significativamente la experiencia.
Hay Momentos de Verdad que son básicos pero en la mayoría de los casos es el cliente quien determina qué tanto afectó ese momento su percepción de marca.
Algunas marcas no pueden controlar los Momentos de Verdad previos o posteriores a la experiencia que el cliente tendrá directamente con ellos, por ejemplo, si una marca está dentro de un complejo comercial, ésta no puede controlar que se cobren los parqueaderos, que otro local esté cerrado o que los ascensores estén dañados, pero podría mitigar algunos de esos momentos que él detecte como "malignos" para la experiencia con su marca.
Ayer estuve con mis amigos visitando nuevamente el cinema en Vizcaya (parece que no aprendemos), la experiencia en el cine no fue traumática pero al salir nos encontramos con que no hay locales de comida, no hay locales comerciales para mirar, nada te invita a permanecer, así que salimos a comer algo en los locales que rodean el centro comercial y al volver por los vehículos nos encontramos con unos vigilantes groseros, intimidantes, retadores y hasta chantajistas que pretendían que les pagáramos "$50.000 de multa por dejar el vehículo y salir del lugar"... después de este atropello la única idea general de cuatro desprevenidos fue "No volvemos a Vizcaya"... que pena por Cine Colombia, 4 de sus 10 clientes no volverán.
Este tipo de experiencias no son nuevas para mí o para mis lectores y lo peor es que Cine Colombia, Bodytech u otros de los 5 locales que se rehusan a morir con el centro comercial ni se enteran del trato que reciben sus "fieles clientes" por personal que ni siquiera es del centro comercial, es de una agencia de vigilancia que parece que contratara matones en lugar de personas que generen tranquilidad.
Un Momento de Verdad Crítico fue este, no sólo dañó la experiencia con el centro comercial sino con los locales que éste contiene y que sufren las consecuencias de este descuido... lo mejor de todo? Que el centro comercial no tiene página web, no hay forma de contactarlos y preguntar por este atropello, posiblemente ellos tampoco saben lo que pasa en sus instalaciones en manos de terceros.
Una marca debe estar al tanto de estos momentos, identificarlos, gestionarlos y mitigarlos. Si bien como clientes cometimos un error, la forma de indicarlo así no es con violencia, agresividad y mucho menos intimidando... qué pasará entonces con las personas mayores? Los tratarán a patadas porque no se pueden defender?
Espero que sus experiencias de marca sean más gratas, preocupante el nivel de descuido de las compañías con sus experiencias. Agradezcamos al mundo capitalista que nos ofrece cientos de opciones a la vuelta de la esquina... Tesoro, allá vamos!!!
*Quiero aclarar que este no es un post moralista o criticón, es sólo un momento de reflexión frente a un fenómeno que está cambiando al mundo y de una u otra forma, afecta la visión de las marcas.
Aún no salgo de mi asombro por la capacidad que tienen las redes sociales de convocatoria, como lo hemos mencionado no sólo han servido para sentar una voz de protesta frente a grupos ilegales, gobiernos de dictadores o abusadores de personas, sino que han permitido que cada día más personas encuentren en el apoyo de las masas la justificación de sus causas.
Es este punto el que más genera ideas en mi cabeza, cómo la masa se está formando y fortaleciendo rápidamente a través de internet y cómo todo tipo de mensajes se difunden más rápido que un virus... El problema es el tipo de mensaje difundido.
El hombre por naturaleza ha necesitado de la masa para proceder, para expresarse, para validarse, el problema es que la masa enardecida puede ser realmente peligrosa y validada es mortal. Cuántas veces no hemos pensado en tomar venganza por nuestras propias manos pero es el temor al escarnio público lo que nos detiene? Este es el problema con la información en las redes sociales, que cuando una persona manifiesta odio y ganas de tomar justicia por sus manos (y no precisamente con un reproche) aparecen 10 "me gusta" que validan ese pensamiento violento y lo replican.
En este momento hay que tener cuidado con lo que se dice, donde y como se dice para evitar alborotar a la turba violenta. Insisto, el control de la información, los filtros pueden ayudar, aunque entraría el debate: es correcto según quién?. La libertad de expresión se ha convertido en libertad de insulto, de provocación que pueden dañar personas, organizaciones, naciones, marcas, etc...
Es hora de tomar con responsabilidad las opiniones, los comentarios, la información entregada al mundo. Es hora de ser selectivos a la hora de decir "Me Gusta" en una red social o en un comentario público. Es prudente disminuir la violencia o nadie está cansado de ver como explotan día a día imágenes violentas que incitan a más violencia e inconformismo?
Que las redes sociales sean un medio de unión, de compartir pensamientos, de informar, de provocar positivamente e incluso de enamorar, no de incitar y violentar.
En estos días he tenido la oportunidad de encontrarme con muchas marcas que me ofrecen servicios a través de empleados, algunos encuentros han sido normales, entendido esto como que me han entregado lo esperado por lo pagado, ni más ni menos, sólo lo básico por eso no me ha impactado de ninguna forma (positiva o negativa), pero también tuve un par de encuentros no tan gratos por el manejo que algunos empleados hacen de la marca que representan.
En una primera ocasión el problema se dio en un bar de la ciudad donde fui a comer algo. Al principio todo iba bien, hice mi pedido normalmente y noté que el empleado nunca tomó nota de lo que dije, pensé que estaba bien entrenado y por eso no lo hacía, pero me impactó
igualmente. Al llegar mi pedido no era lo solicitado, le informé de esto y le pedí que me trajera lo que había pedido originalmente a lo que respondió "no hay de ese plato"... mi sorpresa fue mayor porque lo tomé como una excusa para que me comiera lo que no había pedido así que pedí algo totalmente diferente. A los pocos minutos se acerca la administradora a saber un poco más del impase diciéndome que yo había pedido lo que me habían traído, le indiqué que era imposible porque no podía comer eso, por supuesto llamó al mesero para confrontarlo (ya que el había dicho que era error mío) y ahí se cayó todo, al notarlo le dije a la administradora "me dicen que no hay lo que pedí, por eso pedí otra cosa, porque ese plato no lo puedo comer", sorprendida por lo que me había dicho el mesero fue a la cocina para darse cuenta que era mentira y finalmente llevarme el plato solicitado. Igual lo comí con recelo, nada más peligroso que un mesero resentido.
El segundo impase fue en una cadena de cines donde la empleada se caracteriza por ser descortés e incluso desafiante. Fuimos a ver una película y cuando mi amigo sacó su tarjeta de la marca preguntando por el saldo disponible, nos encontramos con una cara de desagrado irreal, y una respuesta "venga yo se la cambio" acompañado del particular "giro de ojo"... un servicio pésimo que demerita totalmente el trabajo de la marca.
Este par de historias son el pan diario de quienes queremos recibir un servicio personalizado. Cada vez son más las marcas que dejan su imagen en manos de empleados subcapacitados, que sólo saben servir platos o barrer, pero que no conocen nada de branding o mercadeo básico, son personas que viven por un salario mínimo lo que impide que se comprometan con una marca. Lo más divertido es que aún así, te exigen pago de propina "sugerido" en la cuenta.
Una marca debe expresar su esencia, su personalidad en todos los puntos de contacto con el cliente. Colombia en particular es un mercado que valora el buen trato, el ser consentido, incluso por encima de descuentos o promociones especiales. Cuando una marca considera que la inversión en empleados debe ser mínima, está traduciendo eso a la inversión en la marca. Recordemos que el empleado es el primer y a veces, el único contacto con la marca, es éste quien transmite el sentir y la filosofía corporativa, por eso no se puede dejar en manos de peleles, inconformes o resentidos... Una sonrisa a tiempo puede cambiar toda la percepción de una marca.
