#epicfail PARA TWEET DE MARCA DE MODA

Para nadie es un secreto que las marcas cada vez tienen más presencia en las redes sociales, donde pueden interactuar en tiempo real con sus seguidores y fans, sin embargo esto requiere un nivel de compromiso y de responsabilidad alto con lo se escribe.

El trabajo de las marcas en las redes es el de velar por la correcta comunicación con sus clientes o fanáticos, de ahí que este trabajo esté en manos de Community Managers que se encargan de conservar y vigilar la forma en que se comunica la marca, su contexto, su tono y la pertinencia del mensaje con los intereses de los seguidores. Esto refleja que el compromiso del Community va más allá de estar simplemente entregando información sin control.

El día 20 de Julio será recordado por el mundo debido a la masacre ocurrida durante el estreno de Batman en Estados Unidos, específicamente en la población de Aurora (Colorado), un tema que aún está en boca de muchos por lo que representó en todos los sentidos, obviamente, las redes sociales jugaron y aún juegan un papel fundamental en la difusión de las voces de protesta y decepción.

A raíz de este suceso, Twitter tuvo dentro de sus Trend Topics el Hashtag #aurora, haciendo referencia a la zona de la masacre, un tema que se generalizó para todo el mundo donde presentaban su voz de aliento a las familias de las víctimas.

Casualmente, ese mismo día se hacía lanzamiento de la colección de vestidos de Kim Kardashian donde uno de ellos se llamó Aurora (por casualidad, no por la masacre), sin embargo, esta dura casualidad no fue bien interpretada por el community manager de la casa de modas, quien vio que en Twitter el hashtag #aurora era trend topic y escribió sobre él, pensando que se trataba del famoso vestido que ellos vendían.

El problema se generó para la marca porque de inmediato vinieron las voces de protesta de quienes apoyaban a las víctimas acusando a la marca de aprovechar un hecho lamentable para lanzar y darle fuerza a su producto, un tema que en verdad afectó a la tienda en línea.

Tan pronto iniciaron las protestas, la marca borró el tweet y presentó disculpas formales excusándose en el hecho que su community manager no estaba enterado de las noticias internacionales y por eso el descontexto frente al tema de Twitter.

Frente a esta situación solo se pueden evidenciar algunas cosas:
- Es bochornosa la actuación de la marca, excusándose en la falta de cultura general de su Community Manager, la persona encargada de ubicar la marca en el mundo a través de redes sociales.
- Ningún error en la red pasa desapercibido, y puede costar la reputación de la marca.
- Como en el plano físico, en el plano virtual se debe pensar antes de hablar, independiente si el discurso es de 2000 o de 140 caracteres.
- Todo aquel que pretenda manejar una marca, y más aún, su comunicación con el entorno debe conocer lo que sucede en el mundo antes que sus consumidores; las marcas se convierten en héroes en muchos contextos y la información es parte de ese poder que ostentan.

Es necesario evaluar muy bien quien controla la comunicación de la marca y, como dije en un post anterior, el papel del Community Manager es fundamental a la hora de relacionar la marca con el entorno, no es un cargo que se toma a la ligera o se deja en manos de practicantes. Se requiere coherencia, disciplina, compromiso y sentido de la responsabilidad.

Esperemos que otras fallas de este tipo no se vuelvan a cometer, porque sino, la improvisación será tan evidente que ni un comunicado en los periódicos más prestigiosos podrán salvar a las marcas de su descuido.

* Agradezco esta información a mi amigo y colega Jorge Mario López @jorgemlopezo