EL RIESGO DE LAS PALABRAS MAL DICHAS ::: A PROPÓSITO DE STARBUCKS:::

El día de ayer mi amigo y colega Jorge Mario me sorprendió con una noticia sobre la marca Starbucks y la crisis mediática que desató en Argentina.

Para nadie es un secreto el problema social y político que se desarrolla en el país austral, lo que repercute a nivel económico por las trabas en las importaciones que las multinacionales deben realizar para mantener constante la imagen y calidad de las marcas que llevan consigo.

Una de esas multinacionales afectadas es Starbucks, quien debió cambiar su habitual vaso con tapa contramarcado con los logotipos oficiales por vasos convencionales sin ningún distintivo.

  

Para la mayoría esto no representa nada significativo en su gusto por el café de la marca, pero para una compañía, la imagen y los íconos que la representan son intocables, por eso, algo que parece tan simple como un vaso, se convierte en el origen de polémicas y problemas.

El disgusto general de los argentinos no se debió al cambio del vasito, sino al comentario generado por la misma compañía a través de su cuenta de Twitter y Facebook que decía: "Pedimos disculpas, ya que debido a un quiebre temporario de stock, en algunas tiendas se están utilizando vasos y mangas nacionales" ... ¿Cómo es posible que la compañía se disculpe por el uso de productos nacionales? Esta era la principal voz de protesta que se generó en las redes sociales argentinas y que desató revuelo en todos los niveles de la compañía.
 Además, la excusa presentada no es real, consideraban muchos, conociendo los problemas del gobierno con los productos extranjeros.

Básicamente la empresa alegó que se trató de un error de redacción por parte del Community Manager, un error que pone en la línea la reputación de la compañía. Obviamente, la compañía pidió "disculpas por las disculpas" presentadas en la mañana, explicando la malinterpretación por la redacción del mensaje.

Recordemos que las marcas están jugando en un terreno más delicado del que normalmente conocían. El mundo virtual apoyado en las redes sociales hace que las marcas estén expuestas a comentarios y sabotajes en todo momento. Los consumidores actuales son críticos y más aún cuando cuentan con el apoyo de la masa (en este caso, la masa puede ser el mundo entero).

La presencia en las redes sociales no se trata sólo de aparecer y decir un par de cosas de vez en cuando, se trata de comprometerse con la veracidad, la exactitud y la comunicación. Este compromiso se inicia desde la gerencia de las organizaciones quienes deben ser los primeros en comprender la importancia de sus comentarios (o acaso no revisan varias veces sus discursos frente a la Junta Directiva? NOTICIA: Las redes sociales son la nueva Junta Directiva, Auditor, Fiscal y Agencia de RRPP de las organizaciones y las marcas)