El marketing de servicios muchas veces se ha visto limitado a lo que es el servicio postventa, servicio al cliente, atención de llamadas con quejas y reclamos, etc., nada con un servicio directo en el momento de acceder a él.
El día sábado tuve la oportunidad de acceder al servicio del laboratorio clínico de SURA, una visita que pocos quieren hacer por lo que implica: pinchazos para sacar mucha sangre.
Al acercarse a las personas que reciben los órdenes médicas se entra en contacto con personal cálido, atento, amable, que mitiga el temor que el paciente pueda llevar. Totalmente conocedoras del tema, se convierten en una guía y un apoyo para hacer de ese momento algo no tan traumático.
La atención no sólo se limita a trascribir la orden, sino que colaboran al paciente para que la recepción de los resultados sea ágil y oportuna a través del correo electronico, una alternativa novedosa para aquellos pacientes que no cuentan con tiempo libre para recoger los resultados.
Retomando parte de la información que obtuve del profesor escocés Angus Laing (Director de la Escuela de Negocios de la Universidad de Glasgow), el marketing de servicios debe atender a usuarios cada vez más informados, conocedores del tema, pero a la vez desinformados por la información sin control que reciben. En el tema de servicios, es necesario entregarle al cliente lo que espera recibir, conociendo muy bien sus necesidades y la mejor forma de solucionarlas. Si bien Internet es un punto de referencia importante, nada superará el contacto "cara a cara" que una compañía puede ofrecer, sea directo en una oficina o un puesto de información, o indirecto a través de una línea telefónica o un chat.
Entender que la calidad en el servicio se mide de principio a fin es fundamental. En un producto tangible, la calidad se mide en el momento de uso/consumo según la satisfacción generada, pero en un intangible, debe ser la atención, la relevancia, el nivel de tranquilidad que se genera lo que mide la calidad. Muchos servicios se adquieren y ni siquiera seremos conscientes de su uso (servicios funerarios, seguros de vida, etc.), otros por el contrario, son de beneficio inmediato y duradero (desde la percepción de la organización). Un servicio transmite la filosofía de la compañía y el compromiso que ésta asume con el mercado.
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