Hablar de servicio al cliente supone para muchas empresas enfocarse en la postventa, cuando se genera la mayor cantidad de inconvenientes y posibles disgustos por parte del cliente, pero pocas empresas entienen que el servicio al cliente debe hacerse desde el mismo momento en que el cliente tiene contacto con la marca.
Todo tipo de organizaciones deben manejar de forma profesional el servicio al cliente de manera tal que los clientes encuentren en todos los puntos de contacto la filosofía de la compañía. Sin importar el tipo de negocio que se tenga, el servicio debe ser prioritario.
Para ese caso mencionaré 2 empresas diferentes que aplican de forma especial el servicio al cliente, convirtiéndolo en una experiencia que provoca repetirse más de una vez.
El primer caso es COFFEE HOUSE en la universidad EAFIT, un pequeño local ubicado en el sector conocido como "Junin" y que ofrece deliciosos productos para picar. Aparte de la calidad en lo que venden, el servicio es insuperable, puedo decir que es uno de los más cálidos de toda la universidad, teniendo en cuenta que la oferta es mucha; empleadas amables, atentas de las necesidades de los clientes, conocedoras de gustos particulares y con una paciencia que daría envidia a Job. Decidir comer algo rico y bien atendido de principio a fin debe llevar a visitar esta marca dentro de la universidad.
El segundo caso completamente diferente es el HELM BANK, un banco diferente, resultado del cambio de concepto del conocido Banco de Crédito. Un banco por ofrecer intangibles debe ser exitoso en su servicio al cliente, pero esta marca ha llevado ese concepto más allá con una idea innovadora en este sector como lo es permitir que sus clientes se sientan en el lugar más cómodo de la ciudad, con aromas, decoración, información y atención especiales enfocadas en la grata experiencia que los clientes quieran tener.
Ir al banco hoy fue algo fuera de lo común, desde la entrada te reciben dos personas atentas a guiarte en tu recorrido según la necesidad que tengas, de ahí pasas a oficinas especializadas donde te atienden con una sonrisa siempre; el grafismo del lugar es sencillo logrando impactar con su concepto de campaña "aquí nos gustan las cosas simples", interesante concepto, sobretodo siendo servicios bancarios.
Es hora de pensar en el servicio como una política empresarial, como parte de la visión de una empresa, y no como un departamento distante que se dedica a resolver problemas. Es hora de pensar en el cliente como un futuro amigo, así su primera visita sea sólo para conocer y en sus bolsillos sólo tenga para el parqueadero.
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