Ayer salí a almorzar fuera como casi todos los días, decidí entonces ir a comer algo más "caserito" en uno de los hipermercados de la ciudad, pensando en precios bajos, buena calidad y un espacio agradable, todo esto se presentó pero se perdió la experiencia por un problema de servicio.
Luego de 1 hra de espera (comprar en el turno 20 y ser el turno 38 no es positivo), me encuentro con una atención fría, incluso grosera y desafiante, ya la comida no sabía tan bien y el tenerla que comer en 5 minutos es menos alentador. No fui el único caso, más de un comprador se vio frustrado por el trato, por la espera aunque la comida haya sido buena.
Entrando pues al tema de los conceptos, una marca debe respaldar su calidad en todos los puntos de contacto con el cliente. Aunque el restaurante no es el corazón del trabajo de un hipermercado, sí se ha convertido en un punto de encuentro y consumo para muchos visitantes, por lo tanto es un punto crítico para la marca.
Cuando se presentan nuevas ofertas que complementan el portafolio de una marca, se debe analizar de primera mano la capacidad de la marca de responder a las expectativas de los clientes; esta marca en particular, no tiene la capacidad instalada suficiente para suplir la necesidad de quienes lo visitan, sobretodo en horas pico como la hora de almuerzo, lo que deteriora toda la experiencia.
Fue tanto el estrés de ver que los minutos pasaban y nada llegaba, que cuando se tuvo el producto en frente ya no se pudo disfrutar, y esto sumado a un trato agresivo por parte de los dependientes del restaurante.
Toda la marca es una experiencia, sea esta propia de la organización o una concesión a terceros. Si se tiene el nombre de la marca, se debe cuidar en todos los puntos sean o no el principal objetivo del trabajo de la organización.
No hay comentarios:
Publicar un comentario